Customer care congestionato? L’Out of Home come leva per ridurre i ticket di assistenza

Per molti e-commerce, il customer care diventa il punto in cui si concentrano tutte le criticità del post-acquisto: richieste sul tracking, ritardi, mancate consegne, resi. Come intuibile, il rischio di saturazione è elevato perché la fase di consegna genera troppi attriti. 

Secondo il Geopost E-shopper Barometer, il 77% degli e-shopper considera importante avere un accesso facile al customer care quando acquista online¹. Il dato è chiaro: il servizio clienti dell’e-commerce non è più solo un canale di supporto, ma una parte centrale del percorso d'acquisto.  

Quando il cliente non trova informazioni, non capisce dove sia il pacco o non sa come ritirarlo, il ticket di assistenza diventa la conseguenza naturale. 

Perché le richieste di assistenza aumentano negli e-commerce 

Le richieste al customer care legate alla consegna nascono spesso da quattro situazioni ricorrenti: 

• Mancata consegna, che genera ticket come “dove si trova il mio ordine?”;
• Giacenza, che porta il cliente a chiedere come e dove recuperare il pacco;
• Ritardi e rinvii, che producono contatti ripetuti;
• Resi complessi, che generano domande su etichette, istruzioni, punti di consegna e tempi di rimborso.

Il tema è rilevante perché i volumi sono enormi. Netcomm rileva che nel 2025 in Italia i pacchi consegnati ai consumatori finali sono stati 883 milioni di unità, in crescita del 8,7% rispetto al 2024².  

Su questi volumi, anche una piccola percentuale di anomalie può trasformarsi in migliaia di richieste di assistenza. Per questo, se un retailer vuole capire come ridurre le richieste di assistenza sulla consegna, deve guardare prima di tutto alla qualità e alla prevedibilità del recapito. 

Spedizioni fuori casa: meno attriti, meno ticket 

L’Out Of Home, cioè la consegna fuori casa tramite punti di ritiro e locker, risponde proprio a questa esigenza: rendere la spedizione più stabile e meno dipendente dalla presenza del destinatario al domicilio. 

Il vantaggio è evidente: quando il pacco arriva in un luogo garantito, con istruzioni chiare e modalità di ritiro definite, diminuiscono le occasioni di contatto legate a mancata ricezione, rinvii e giacenze. 

Last Mile Experts indica inoltre che l’Out Of Home può raggiungere livelli di consegna al primo tentativo superiori al 99%. Questo non significa che l’OOH elimini ogni ticket, ma che permette di ridurre una delle principali cause di congestione del customer care: l’incertezza sulla consegna³. 

Come i punti di ritiro migliorano l’esperienza post-acquisto

I punti di ritiro aiutano a costruire un’esperienza post-acquisto più fluida perché offrono al cliente: 

• Un luogo certo dove ritirare il pacco;
• Maggiore flessibilità rispetto alla consegna a domicilio;
• Meno dipendenza da finestre orarie rigide;
• Una modalità più semplice per gestire anche i resi.

In particolare, proprio il reso è uno dei momenti critici per il servizio clienti. Un reso poco chiaro può generare domande, errori e ticket ripetuti. Al contrario, un processo guidato e appoggiato a una rete di punti di ritiro rende più fruibile sia la gestione da parte del cliente sia quella operativa del negozio. Scopri di più sui resi semplificati in questo articolo.

Perché BRT-fermopoint è il riferimento per l'Out Of Home 

Nel modello OOH, il punto di ritiro rappresenta l’ultima fase dell’esperienza d’acquisto. Quando il cliente entra in un negozio per ritirare il proprio ordine o consegnare un reso, quel riferimento diventa a tutti gli effetti il contatto finale del percorso e contribuisce direttamente alla percezione del servizio offerto dall’e-commerce. Per questo una rete di prossimità non può essere considerata solo un insieme di indirizzi sulla mappa. Deve essere supportata da processi, persone e competenze. 

BRT-fermopoint abilita un modello di ritiro e reso pensato per semplificare il post-acquisto, grazie a una rete di punti di prossimità e a una struttura dedicata al supporto degli affiliati. L’obiettivo è mettere ogni punto nelle condizioni di erogare un servizio intuitivo, coerente e affidabile. 

A supporto della rete ci sono: 

• Area Manager di zona, per presidiare sul campo la qualità del servizio;
• Customer Service interno, per supportare la gestione operativa;
• Back Office interno, per l’assistenza di secondo livello.

È grazie a questa struttura che gestiamo 35 milioni di pacchi ogni anno, garantendo copertura e affidabilità. 

Alleggerisci il servizio cliente con la consegna efficace di BRT-fermopoint 

Se un e-commerce ha il servizio clienti sovraccarico, la risposta non è necessariamente aumentare il numero di operatori. In molti casi, la strategia più logica è ridurre a monte le cause che generano le richieste. 

La consegna fuori casa aiuta proprio in questo: rende la consegna più controllabile, offre più flessibilità al cliente e semplifica la gestione del post-acquisto. 

Per i negozi online, scegliere una rete strutturata come BRT-fermopoint significa lavorare per una esperienza utente completa, dalla spedizione al ritiro, fino al reso.  

Un metodo di consegna sicuro, performante e richiesto dai clienti: scopri come ottimizzare il tuo e-commerce. 

Fonti 

1 E-shopper Barometer, Geopost, 2025   

2 Gli acquisti digitali degli italiani, Netcomm Netretail, 2026  

3 Out of Home Delivery In Europe, Last Mile Expert, 2026