NetRetail 2026: dall’AI alla logistica, come cambiano le aspettative dei consumatori

Il Netcomm Forum 2026, tenutosi il 6 e 7 maggio all’Allianz MiCo di Milano, ha confermato come l’e-commerce italiano abbia ormai superato la fase di crescita per entrare in un periodo di maggiore maturità. I dati presentati durante l’evento, supportati dalla ricerca NetRetail 2026*, raccontano un mercato più stabile, evoluto e integrato nella quotidianità dei consumatori italiani.

Oggi sono 35 milioni gli italiani che acquistano online, un numero stabile rispetto al 2025 ma più che raddoppiato rispetto al 2014. Cresce inoltre il peso degli acquirenti abituali, che raggiungono quota 24,3 milioni, mentre il valore complessivo dell’e-commerce B2C italiano supera i 66,6 miliardi di euro, con una crescita del +6% rispetto all’anno precedente.

A cambiare non sono soltanto i numeri, ma soprattutto i comportamenti. La customer journey è diventata sempre più frammentata e omnicanale: prima di acquistare, gli utenti consultano in media quattro touchpoint differenti, combinando motori di ricerca, recensioni, siti brand, comparatori, marketplace e strumenti AI. In questo scenario, chatbot e assistenti intelligenti iniziano ad avere un ruolo concreto nella decisione d’acquisto, soprattutto tra i consumatori più giovani (under 24).

Come ha sottolineato Roberto Liscia, presidente di Netcomm, “il digitale non è più solo un canale di vendita, ma un ecosistema che accompagna il consumatore in tutte le fasi della decisione: dalla ricerca all’acquisto, dal pagamento alla consegna”.

AI e automazione: il nuovo volto del commercio digitale

Tra i trend più evidenti emersi dalla ricerca NetRetail 2026 c’è l’adozione dell’intelligenza artificiale: oltre il 13% degli utenti utilizza già strumenti AI e chatbot durante il processo di acquisto, soprattutto per confrontare prodotti e prezzi, ottenere suggerimenti personalizzati e sintetizzare recensioni o informazioni tecniche. Tra Gen Z e Millennials, prende inoltre forma il cosiddetto “Agentic Commerce”: una parte crescente dei consumatori è disposta a delegare a sistemi intelligenti alcune decisioni o persino il completamento automatico degli acquisti.

Il valore, oggi, non si gioca più soltanto sul prezzo. Conta sempre di più la capacità delle aziende di ridurre tempo e complessità lungo tutto il percorso d’acquisto.

La logistica diventa strategica: cresce il ruolo di locker e punti di ritiro

La ricerca NetRetail 2026 ha evidenziato uno dei cambiamenti più interessanti del mercato italiano: l’ascesa delle consegne out-of-home.

Locker automatici, punti di ritiro e soluzioni alternative alla consegna domestica stanno guadagnando terreno, soprattutto nelle aree urbane. Il motivo è semplice: i consumatori cercano maggiore flessibilità, velocità e controllo. Ritirare un pacco quando si desidera, evitando attese o mancate consegne, diventa un elemento sempre più importante nella customer experience.

Il modello “fuori casa” non rappresenta più una nicchia, ma una risposta concreta ai limiti dell’ultimo miglio urbano. Non a caso, tra le priorità indicate dagli utenti emergono proprio la rapidità della consegna, la puntualità del servizio e la disponibilità di opzioni di delivery diversificate. La logistica smette così di essere un semplice costo operativo e diventa un elemento centrale della strategia commerciale.

Milano e l’hinterland milanese come anticipatori dei nuovi modelli dell’e-commerce italiano

All’interno del quadro nazionale, Milano si conferma il territorio più avanzato nell’adozione dei nuovi modelli di consumo digitale. I dati presentati durante il Forum mostrano come l’area Milano-Lodi-Monza Brianza appare come un’anticipazione di ciò che potrebbe diventare il mercato italiano dell’e-commerce nei prossimi anni: un ecosistema omnicanale in cui pagamenti digitali, AI, delivery flessibile e customer experience convergono in un’unica esperienza.

In particolare, nel territorio milanese si contano circa 3,4 milioni di acquirenti online, caratterizzati da uno scontrino medio superiore alla media nazionale e da una maggiore propensione verso servizi premium.

È soprattutto sul fronte logistico che emerge la differenza rispetto al resto del Paese. sebbene la consegna a casa o in ufficio resti la modalità principale (72,3%), il territorio si distingue per una diffusione dei sistemi di ritiro alternativi. In particolare, Milano registra una diffusione dei locker significativamente superiore alla media italiana con il 10,3% degli acquisti online che viene ritirato tramite armadietti automatizzati.

Secondo Roberto Liscia, il consumatore milanese “si distingue per una maggiore attenzione a qualità del servizio, efficienza e tempo”. Infatti, per i consumatori milanesi, la rapidità resta il primo indicatore di un servizio di consegna eccellente: il 30,1% degli utenti considera la consegna veloce un requisito imprescindibile. A seguire emergono l’esigenza di un’esperienza omnicanale (21,2%) e la possibilità di scelta tra diverse opzioni di consegna (19%). Accanto a questi elementi, assume un peso decisivo anche l’affidabilità del servizio: per il 12% dei clienti locali, la professionalità del corriere influenza la soddisfazione finale.

Conclusioni

La crescita delle consegne out-of-home conferma un cambiamento strutturale nelle abitudini dei consumatori, sempre più orientati verso soluzioni flessibili, rapide e sostenibili.

Per i negozianti, diventare punto di ritiro significa intercettare nuovi flussi di persone, aumentare la frequenza di visita e creare occasioni concrete di contatto con potenziali clienti. Il ritiro o la spedizione di un pacco può trasformarsi in un’opportunità per generare acquisti aggiuntivi e valorizzare i propri prodotti o servizi all’interno di un ecosistema omnicanale sempre più diffuso.

Per ulteriori informazioni e dettagli, invitiamo a consultare la ricerca* dal sito ufficiale di Netcomm.

Netcomm

Netcomm, il Consorzio del Commercio Digitale Italiano, è l’associazione di riferimento per il settore dell’e-commerce in Italia. 

Forte di una vasta comunità professionale che supera le 480 aziende, è in grado di fornire una visione autorevole e di anticipare le evoluzioni sul mercato generate dalle nuove tecnologie.

Dal 2005 il Consorzio si impegna a fornire una piattaforma esclusiva di risorse, tra cui contenuti formativi, ricerche, case study e modelli di riferimento per il panorama digitale.

Inoltre, Netcomm è tra i membri fondatori di E-commerce Europe, l’Associazione Europea del Commercio Elettronico che riunisce oltre 150.000 aziende in Europa.

*Ricerca realizzata in collaborazione con Banca Sella, Beintoo, Confcommercio Milano Lodi Monza e Brianza, EDI – Ecosistema Digitale per l’Innovazione di Confcommercio, InPost, Magnews e Trustpilot.