Come cambierà la logistica per il futuro dell’e-commerce

15/01/2018 – Netcomm

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Consegnare le merci direttamente ai clienti non è facile e la consegna al cliente finale è uno dei campi di battaglia principali dell’e-commerce.

Tutti gli aspetti che riguardano il last mile di consegna/ritiro e di interazione con il cliente sono al centro dell’innovazione e della battaglia competitiva. Aumenta la velocità di consegna, si sviluppano le soluzioni di ritiro, migliora il coordinamento con il cliente e la sua libertà di governare la consegna.

I servizi di ritiro sono utilizzati da circa il 9% degli e-shopper italiani. I principali motivi di utilizzo di questa opzione sono due: la flessibilità oraria, che consente al cliente di passare a ritirare il proprio ordine quando ne ha la possibilità, e i problemi nel ricevere merce presso la propria abitazione.

Il servizio di ritiro è disponibile in diverse modalità; quelle più utilizzate dai clienti italiani sono: ritiro presso un punto vendita/distribuzione del merchant (3,1%), presso un ufficio postale (2,5%), presso un altro negozio o punto di contatto (2,4%), presso un locker (0,9%).

Il last mile logistico, ovvero la consegna al cliente, è forse l’elemento più caratterizzante la logistica per l’e-commerce ed è anche uno degli elementi di maggior cambiamento non solo per i corrieri, ma anche per gli impatti che l’e-commerce sta generando sui sistemi di viabilità e logistici delle città,

Sembra quindi che il territorio competitivo della logistica e della delivery sia uno dei territori più importanti dove si gioca la battaglia dell’e-commerce e del retail del futuro. I marketplace diventano hub di servizi digitali e logistici, ridefinendo gli standard logistici dell'e-commerce e giocando sempre più al rialzo, per valorizzare i volumi raggiunti nonché alzare barriere all'ingresso per i nuovi operatori.

Nell’e-commerce B2C, gli operatori logistici e i processi di magazzino lavorano ordini e preparano spedizioni dirette al cliente finale. Gli spedizionieri e i corrieri devono consegnare a casa dei clienti, o presso altri punti di consegna e ritiro. Gli ordini hanno dimensioni molto più piccole rispetto al retail tradizionale e richiedono tempi di lavorazione e delivery molto più rapidi.

La logistica e i servizi di delivery offerti ai clienti sono innanzitutto uno degli elementi chiave dell’offerta di un e-commerce. Questi elementi influenzano le scelte di acquisto. Gli elementi chiave dell’offerta di servizi logistici è comunicata dagli e-commerce di maggior successo nell’home page, proprio perché il potenziale nuovo cliente possa da subito prendere atto dei tempi e costi di consegna, nonché delle modalità di gestione dei resi.

Gli elementi che interessano i clienti sono molti e verosimilmente in crescita via via che gli e-shopper diventano più esperti. Tra questi:

• I tempi di consegna complessivi

• La disponibilità di servizi di ritiro alternativi alla consegna

• I costi per il cliente della consegna/ritiro, oppure l’importo minimo dell’ordine per la consegna gratuita, non sempre offerta

• I servizi a valore aggiunto per coordinare il momento della consegna (avviso di consegna, slot orari, …)

• Le modalità di gestione della tentata consegna

• I servizi a valore aggiunto per specifiche esigenze (pagamenti alla consegna, consegna al piano, installazione, ritiro usato, …)

• La possibilità di scegliere o personalizzare l’imballaggio

• La possibilità di inserire messaggi personalizzati nella spedizione per la regalistica

• Le modalità di gestione del reso, ovvero se il merchant offre servizi e informazioni per facilitare il reso

• Le modalità di monitoraggio (tracking) dell’ordine e i servizi di customer care

• Il corriere utilizzato che è anch’esso un elemento che interessa i clienti finali.

I tempi e il costo della consegna sono le due variabili di gran lunga più importanti quando si effettua un acquisto online: più della metà del campione si informa in fase di acquisto su questi due aspetti. Un acquirente su quattro dichiara di fare attenzione alle “modalità di restituzione dell’acquisto” mentre quasi un acquirente su sei non presta attenzione ad alcuna caratteristica relativa al sistema di consegna e reso. Altri servizi hanno percentuali di interesse da parte dei clienti importanti, ad esempio poter scegliere slot di orari per la consegna (12%), o poter scegliere di ritirare la consegna in un punto di ritiro (8,2%).

Resta ancora abbastanza significativa come motivazione all’utilizzo di punti di ritiro anche un tema legato alla sfiducia nei confronti del merchant e dei pagamenti online: il ritiro fisico permette infatti in molti casi una verifica della merce precedente al pagamento o l’opzione di effettuare immediatamente il reso senza costi aggiuntivi.